Una catena nazionale con 78 negozi distribuiti in tutto il territorio italiano, affrontava una crescente eterogeneità nell’esperienza cliente tra i diversi punti vendita. La direzione faticava a identificare con precisione quali aspetti dell’esperienza influenzassero maggiormente la soddisfazione e i risultati di vendita, con differenze significative di performance tra negozi apparentemente simili.

Implementazione della piattaforma Voice of Customer con integrazione completa delle recensioni da Google, Trustpilot e social media, sistema QR code uniforme in tutti i negozi posizionato in tre punti strategici, e attivazione del canale WhatsApp per la Voice of Store, coinvolgendo oltre 350 addetti alle vendite.

• Standardizzazione delle esperienze con riduzione della variabilità del NPS tra negozi dal 35% al 12%
• Identificazione di 5 best practice implementate nei negozi top performer e successivamente estese a tutta la rete
• Incremento del 18% della conversion rate media su tutta la catena
• Miglioramento del 24% nel ranking complessivo delle recensioni online

Una catena di ristorazione con 22 locali in centri commerciali e aree urbane, stava affrontando un problema di brand consistency. Nonostante menu e pricing standardizzati, le recensioni mostravano valutazioni estremamente variabili sulla qualità del cibo e del servizio, compromettendo la percezione complessiva del brand.

Implementazione della piattaforma con focus particolare sull’analisi comparativa tra location e sul sistema di feedback contestuale tramite QR code, integrato con il sistema di gestione centrale della qualità e formazione del personale.

• Identificazione di 8 fattori critici che influenzavano maggiormente la soddisfazione dei clienti
• Riduzione della variabilità nelle valutazioni tra i diversi ristoranti del 41%
• Incremento del 16% nel fatturato complessivo della catena
• Riduzione del 28% nel turnover del personale grazie a programmi di formazione mirati

Un brand automotive con 100 concessionarie in Italia, affrontava una significativa disparità nella customer satisfaction tra i vari showroom e dipartimenti post-vendita. I clienti si lamentavano del servizio al cliente che era prestato dai concessionari ma che si estendeva al brand. Nonostante gli investimenti in formazione e infrastrutture, le recensioni evidenziavano inconsistenze nella qualità della consulenza di vendita e nei tempi di servizio dell’assistenza, con un impatto negativo sulla fedeltà al brand.

Implementazione della piattaforma Voice of Customer con particolare focus sull’integrazione delle recensioni e QR code posizionati sul sistema di emissione dei preventivi (DMS), e sistema Voice of Store per coinvolgere venditori e tecnici.

• Aumento della retention dei clienti del 27% nel ciclo di sostituzione auto
• Incremento del 34% negli appuntamenti in assistenza generati da clienti esistenti
• Riduzione del 42% nelle lamentele relative ai tempi di consegna post-intervento
• Standardizzazione dell’esperienza cliente con variabilità dell’NPS tra concessionarie ridotta dal 29% all’11%

Un network di 15 farmacie, stava espandendo la propria offerta verso servizi di benessere e consulenza personalizzata, ma faticava a comprendere quali servizi generassero maggiore valore percepito e fidelizzazione nei diversi contesti demografici e geografici.

Implementazione completa della piattaforma Voice of Customer con particolare focus sull’analisi predittiva e sulla segmentazione dei feedback per tipologia di servizio e profilo cliente.

• Identificazione di 4 cluster di clientela con esigenze e percezioni distintive
• Customizzazione dell’offerta di servizi per punto vendita basata sui feedback locali
• Incremento del 23% nel fatturato dei servizi a valore aggiunto
• Aumento del 37% nei clienti fidelizzati attraverso la carta fedeltà

Una catena di 42 supermercati di medie dimensioni con presenza nelle regioni del Centro, stava registrando una graduale erosione della quota di mercato nonostante prezzi competitivi e recenti investimenti nel rinnovamento dei punti vendita. I dati di vendita mostravano un preoccupante calo della frequenza di visita e del valore del carrello medio, specialmente nelle aree urbane dove la concorrenza era più intensa.

Implementazione della piattaforma Voice of Customer con focus particolare sul modulo di Competitive Intelligence, che ha permesso di analizzare sistematicamente oltre 20.000 recensioni relative ai principali competitor diretti presenti nelle stesse aree geografiche.

• Identificazione di un pattern emergente nelle recensioni positive dei competitor: forte apprezzamento per l’organizzazione dei reparti freschi e la qualità percepita di frutta, verdura e panetteria;
• Scoperta che, contrariamente alle assunzioni interne, i tempi di attesa alle casse non rappresentavano un fattore determinante nella scelta del punto vendita quanto invece la percezione di freschezza e qualità;
• Scoperta che le promozioni dei competitor erano apprezzate e funzionavano come funnel per i clienti;
• Riorganizzazione dei layout di tutti i punti vendita con enfasi sui reparti freschi e introduzione di informazioni sulla provenienza dei prodotti locali;
• Incremento del 24% nelle vendite dei prodotti freschi e aumento del 16% nella frequenza di visita;
• Crescita del 9% dello scontrino medio complessivo;

L’analisi ha rivelato che concentrare risorse sull’efficienza operativa e sulle promozioni non portava benefici diretti, mentre i competitor stavano conquistando clienti attraverso un’esperienza sensoriale superiore nei reparti freschi e una narrazione efficace sulla provenienza e qualità dei prodotti. Questo caso dimostra come l’analisi competitiva possa rivelare non solo i gap funzionali, ma soprattutto le differenze nella percezione emotiva che guidano le decisioni d’acquisto nella GDO moderna.